家电清洗上门服务规范实施细则

家电清洗上门服务规范实施细则

（一）基本服务规范

1、按预约时间登门要准时，登门前提前联系用户，准时到达，如有意外情况提前告知用户，改约要征得用户同意，并且及时反馈给派工人员。

2、仪态仪表要规范 着规定工装，佩戴胸卡，进门穿鞋套（农村可酌情取舍） ，穿着形象得体，保持微笑。

3、解答问题要耐心 先处理心情，再处理事情，耐心回答用户的任何疑问，语言通俗易懂，少用专业术语，对 保外用户解释清楚清洗细节。

4、用户意见要征询 需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先说明并征求用户同意。

5、操作守则要严守 按照标准流程清洗，确保人身和产品安全，做好防污措施，确保清洗现场整洁有序。

6、服务完成要试机 清洗前、后通电试机。

7、现场清理要做好 清洁机器并恢复原位，将移动的用户物品归位，清扫现场，带走因服务而产生的垃圾。

8、收费程序要透明，出示收费标准，说明收费根据，开具正规收据。

（二）“四不准”基本要求

1、不准弄虚作假 严禁欺骗用户，严禁向用户乱收费，严禁编造虚假信息。

2、不准诋毁品牌（服务忌语），“XX品牌的产品不如XX的好，这个产品就这样”，不损害企业形象。

3、不准态度恶劣，严禁推诿责任，严禁对用户态度生硬，严禁言语粗俗，严禁与用户争吵。

4、不准行为不端，不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息，不得擅自使用用户家的卫生间，不得接受或索要用户的私人物品。

（三）登门配置规范具体要求

穿着公司工装、佩戴出示工牌、准备一张服务信息卡、一张服务监督留言卡；鞋套、一次性手套、口罩；一个工具箱（全套清洗使用工具） ；一个垃圾袋；一块干抹布（清洗完机器后擦试外壳用） ； 一套卫生用品（小肥皂、毛巾） ；一套垫布（用于作业前摆放工具进行铺垫）。

以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。

（四）服务技师仪态仪表规范

1、登门时须着规定工装，工装整洁、平整、无油迹、脏迹。

2、佩戴工牌（工作证） ，工牌（工作证）内容需清楚、规范，不允许出现破损、污迹。

3、登门时须穿鞋套，鞋套不允许出现破损、脏迹。（农村地区可视居住情况进行鞋套取舍）

4、针对某些高端重要客户，如别墅区、政府单位，须戴洁白、干净的手套。

5、头发应长短适中，男性前不遮眼，侧不掩耳，后不越领，保持卫生，不染怪异色彩；指甲不能过长，须无污垢、不得佩戴夸张饰品。

6、与用户沟通时，注意保持平和的目光接触，微笑自然友善，身体端正，沉稳大方。

语言规范

（一）语言规范基本原则

1、多运用礼貌用语，语言流利，语速适中，讲普通话；

2、 耐心解答用户问题，语言通俗易懂；

3、 禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话；

.4、要有大局意识，企业内部环节相互配合，不得损害企业形象，不要随意评价竞争对手。

语言规范基本用语分类解释

服务人员可视实际情况选择最适合的语言

1、进门语（正常情况下） ：您好！我是**的清洗技师（出示胸卡） ，这是我的服务资格证。

2、进门语（因故迟到时） ：您好！非常抱歉， （路上塞车等原因）让您久等了！我是**的清 洗技师（出示胸卡） ，这是我的服务资格证。

3、进门语（对抱怨用户） ：您好！我是**的清洗技师（出示胸卡） ，首先很抱歉由于我们的 原因给您造成麻烦，这是我的服务资格证。

4、询问语：请问您有什么产品需要我们提供清洗服务呢？（出示清洗服务卡）。

5、询问语（清洗前） ：你看您需要清洗的家电有***、***，一共**台，按照我们的公司清 洗价目表此次服务支付价格为***元（如有价格优惠：按照规定此次服务优惠后金额为*** 元），请您确认。顾客确认项目和金额后在清洗服务卡上签字。

6、询问语（服务过程中若需移动用户家摆放的东西时） ：对不起，可不可以移动一下**？

7、询问语（如确实需要借用用户的东西） ：对不起，可以借用一下**吗？谢谢！

8、解释语（针对用户的礼貌友好行为，如递水、递烟等） ：谢谢！我们有规定，不能喝（不 能抽） 。

9、解释语（针对用户在服务过程中对产品表达不满等） ：对不起，给您添麻烦了，请原谅！

10、询问语（清洗服务前试机） ：按照工作流程在清洗服务前需要对您的**（家电）进行外 观状况确认和试机运行。麻烦您了！（外观确认、运行状况确认后）请您在此签字确认**外 观和运行状况，谢谢！

11、询问语（如果顾客家电运行故障）：我们公司提供家电售后安装、维修、清洗一条龙服 务，如果您对我们服务认可我们可以让公司维修师傅帮您做维修服务。在产品维修正常运 行后您再预约我们的清洗服务时间，这是我们的服务联系卡（赠送服务联系卡） 。

12、询问语（服务结束后） ：请您查看清洁效果，如果没有问题接下来为您进行试机。

13、解释语（请用户在服务确认单上签字） ：如果您对本次服务没有什么意见，请在这里签 名确认，谢谢。

14、道别语：谢谢您接受我们的服务，如果您以后需要我们的服务（赠送名片） ，请按名片 上的电话及时通知我们。再见！如果顾客送至门口，要回头微笑着说： “请留步，再见。 ”

服务行为规范

（一）服务工程师应严格按照预约时间登门服务，对于因故不能按时登门的，须提前半小时与 用户取得联系，得到用户认可后可与用户改约。

（二）到达用户家时敲门力度适中，有门铃的先按门铃。进门时须向用户出示胸卡，表明身份， 取得用户认可后方可进行服务。

（三）服务过程中不得喝用户家的水、抽烟、吃饭、任意休息等，也不得接受或索要用户的私 人物品。

（四）服务过程中如需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意， 移动时轻拿轻放，不得损坏，踩踏须垫自带垫布。

（五）服务过程中需注意进行防尘操作，服务结束如需要洗手，应避免使用用户家的毛巾，也 不得擅自使用用户家的卫生间。

（六）服务完毕后须试机。如用户家中有其它产品需要我司服务，应主动协助用户联系。

（七）服务操作时要注意人身和产品安全，需根据产品特点和清洗规范、严格进行操作，保证 安全。

（八）如用户家中有其他产品需要我司服务须出示相关的收费标准， 严格按收费标准进行收费， 并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户提供发票。现场不能提供发票,应主动向用 户说明公司财务规定,并在与用户承诺时间段将发票送给用户。

（九）服务完毕后将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理 维修工具，带走服务产生的垃圾。

（十）服务完毕后须向用户提供服务联络卡，以便用户联系。

（十一）出门后将鞋套脱下，扔到附近的垃圾箱中。

登门服务五步流程

（一）笑迎用户

1、面带微笑；

2、准时到达；

3、工服整洁干净；

4、手提工具箱；

5、佩带工作证；

6、穿戴鞋套/手套/口罩。

标准服务语言：

1、您好！我是**的服务技师，来为您进行**清洗服务。

2、这是我的工作证，随时接受您的监督。

（二）倾听用户

1、与用户保持友好的目光接触；

2、认真听取用户抱怨及烦恼， 并耐心听清楚用户的要求

3、把垫布铺在离机器比较近的地板上，同时把工具箱放到垫布上

4、观察产品判断产品状况并 作登记（品牌、产品型号、购买日期等）

5、使用清晰、用户熟悉的语言与用户沟通，不要 用专业术语。

标准的服务语言：

您放心，我一定给您一个满意的答复。

请问工具箱放在这里是否合适？

（三）清洗服务

1、把清洗工具放在大垫布上，开始做高温蒸汽机预热；

2、沟通电器外观状况并进行试机；

3、在需要清洗的机器周围做好盖布防护；

4、使用自带的清洗工具；

5、严格按照清洗流程 进行清洗

6、清洗完毕请顾客查看并全面试机；

7、请顾客签字确认服务，收取服务款项 并开具收条。

标准的服务语言：

您好，我们的高温蒸汽机需要插电预热，请您帮忙找一个可使用的插电位，谢谢！

按照规定清洗前需要对您的**进行试机运行。

3、您好，**清洗已经完成，请您检查下，如无疑问接下来我们将进行试机运行。

4、此次服务实际需要支付***元，这是收据请收好。

（四）收工服务

1、清擦地板，如使用用户的凳子，清擦干净并归回原位；

2、整理清洗工具。

标准的服务语言：

您对我的服务满意吗？

您是否还有其他问题需要帮助？

（五）跟踪服务

1、征询意见，并让用户填写服务监督卡；

2、留下服务联络卡，与用户沟通**是专业的家 电清洗服务公司，可以提供其他产品的清洗服务；

3、当场不能解答的问题，做好记录且给 用户承诺答复日期，并按时答复；

4、与用户道别，脱鞋套、出门再见。

标准的服务语言：

1、您是否满意我的服务，打扰您两分钟在服务监督卡上帮我们做下评价。

2、这是我的服务联络卡。

3、**是一个专业的家电清洗服务公司，同时也包含家电产品维修，如果您有其他方面的 需要，请拨打我们的服务电话。

4、您提的问题，我回公司查阅详细资料再答复您，**日给您详细答复，好吗？

5、谢谢！再见！

越来越多的高端电器产品进入寻常百姓家，但是家电二次污染的问题可以说是触目惊心，无论是油烟机、空调、洗衣机还是热水器、太阳能、饮水机，可以说清洗都100%需要，巨大的潜在需求等待激发。自来水管道污染也时刻影响着家人的健康，家家户户有家电和水管，清洗服务市场前期巨大。

线上，网络、报纸、电视等新闻媒体进行大量报道；

线下，有全国数万专业从业人员进行推广；

在人们生活水平越来越高的今天，健康是永恒的主题。

每天都有新闻媒体，医生，服务?网点师傅在宣传各种家庭电器及水管清洗的重要性，影响着无数的消费者选择，对每个人来讲都可以花极少的钱，享受科技进步带来的红利，爱家人，爱自己，从清洗污染源做起！

洁家邦，专业家电清洗服务品牌，专注研发生产专业设备、专业药剂、清洗技术、市场运营，是您投资家电清洗服务行业的好伙伴！

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联系人：赖经理 手机联系: 135 1886 3326(同微信号)   公司网站：http://www.jjbjdqx.com